全国初の自動音声送迎紹介コールセンター『おくる電』開設＠神戸市消防局

神戸市消防局では、自身の状況に合うタクシー会社や介護タクシー事業所へ24時間自動音声で電話をつなぐコールセンター『おくる電』を2019年3月に開設した。同局によると、平成30年救急出動件数は88,605件（前年比5,424件（6.6%）増）で過去最多となり、インフルエンザの流行や猛暑も影響し救急出動が急増。神戸市内では33台の救急車が約6分に1回の割合で出動している。なかでも高齢者の要請数は、平成19年度/全体の約49％、平成29年度/約60％と65歳以上の利用数が上昇。今後も右肩上がりに出動件数が増加する予想だが、救急車や人員を増やすことは莫大な費用がかさむため厳しい現状だ。

この状況を打開するため、昨年救急対策を検討する第三者委員会を設立。救急病院の協力のもと、救急車の実態調査を約１か月間を実施したところ、約70％は緊急性が無いということがわかった。2019年3月まで救急隊として現場にいた同局の長谷さんは、「高齢者が自分でどうしたらいいかわからないという気持ちから救急車を呼ぶケースや遠方に住む家族からの要請で現場で駆けつけることもある。誰かに話したいけど話せない不安な状況が要請につながっていた」と話す。

救急車の適切な使い方を模索する中、ベンチャー企業と行政課題を解決するため神戸市が取り組むUrban Innovation KOBEに参加。2017年度に作成したアプリ「さぽのる」を立ち上げ、7週間の実証調査を行った。調査の結果利用者は、アプリに登録する送迎事業者が利用が目立った。この結果をふまえ電話で対応できる『おくる電』が生まれた。

対象者は、神戸市在住で病気などの疾患があっても緊急性のない症状の人。050-3733－7555に電話をかけると、ロボットによる自動音声電話が応答。タクシーに乗車する場所を話すと自動認識し、1番近い会社を3社まで紹介するアナウンスが流れる。その中から1社を選択すると、事業者へ直接通話がつながり予約するシステムだ。登録事業者は、神戸市内の一般タクシー会社・無線協同組合加盟会社など17社、市内の介護タクシー、患者等搬送認定事業者などは約60数社。福祉タクシーや車椅子、ストレッチャーによる乗車、階段での介助などを受けられる事業者もある。一般電話・携帯からおくる電に電話がかかってきた件数が4月末時点で379件、自動音声が事業者へ紹介し、実際に事業所へ繋がった件数が55件。自動音声に慣れていない高齢者が途中段階で切ってしまうこともあり、今後はサービスのわかりやすい利用方法や告知など検討も考えている。

神戸市消防局　救急課　長谷さんは「送迎が必要な時にはおくる電をご利用ください。送迎サービスを利用していただく裏側には、本当に必要な人のために救急車が出動できます。緊急時にはためらわず救急車を呼んでください」と話す。

利用料は無料だが通話料、タクシー運賃は有料。緊急時の相談は救急安心センターこうべ（＃7119）や、スマホで利用できる神戸市救急受診ガイドも役立つ。

記事内の情報は取材当時のものです。記事の公開後に予告なく変更されることがあります。